Kennisbank

"Garbage in, garbage out" is een populaire waarheid die vaak wordt gezegd in verband met computersystemen: als je de verkeerde informatie erin stopt, krijg je de verkeerde informatie eruit.

Hetzelfde principe geldt voor communicatie in het algemeen: als je de verkeerde vragen stelt, krijg je waarschijnlijk het verkeerde antwoord, of in ieder geval niet helemaal waar je op hoopt. Dus om effectief te zijn in je communicatie is het relevant de juiste vragen te stellen.

Open en gesloten vragen

Op een gesloten vraag wordt gewoonlijk een enkel woord of een zeer kort, feitelijk antwoord gegeven. Bijvoorbeeld: "Heb je dorst?" Het antwoord is "Ja" of "Nee"; "Waar woon je?" Het antwoord is meestal de naam van je stad of je adres.

Open vragen nodigen de ander uit tot langere antwoorden. Ze beginnen meestal met wat, waarom en hoe. Een open vraag vraagt de respondent naar zijn of haar kennis, mening of gevoelens. "Vertel me" en "beschrijf" kunnen ook op dezelfde manier gebruikt worden als open vragen zoals hieronder beschreven.

• Wat gebeurde er op de vergadering?
• Waarom reageerde hij zo?
• Hoe was het feest?
• En gebeurde daarna nog wat.
• Beschrijf de omstandigheden nader.

Open vragen zijn goed voor:

• Het ontwikkelen van een open gesprek: "Wat heb je op vakantie gedaan?"
• Meer details uitzoeken: "Wat moeten we nog meer doen om dit tot een succes te maken?"
• De mening of problemen van de ander achterhalen: "Wat vind je van die veranderingen?"

Gesloten vragen zijn goed voor:

• Je begrip testen, of dat van de ander: "Dus als ik deze beoordeling haal, krijg ik opslag?"
• Een discussie afsluiten of een beslissing nemen: "Nu we de feiten kennen, zijn we het er allemaal over eens dat dit de juiste handelwijze is?"
• Kaderstelling: "Ben je tevreden over de klantenservice?"

Een misplaatste gesloten vraag daarentegen kan het gesprek in de kiem smoren en tot ongemakkelijke stiltes leiden, en kan dus het beste worden vermeden wanneer een gesprek in volle gang is.

Trechter vragen

Deze techniek houdt in dat men begint met algemene vragen, en dan telkens naar een specifieker punt afdaalt. Meestal zal dit inhouden dat er op elk niveau steeds meer details worden gevraagd. Het wordt vaak gebruikt door rechercheurs die een verklaring van een getuige opnemen:

"Hoeveel mensen waren betrokken bij het gevecht?" "Ongeveer tien." "Waren het kinderen of volwassenen?" "Vooral kinderen." "Hoe oud waren ze?" "Ongeveer veertien of vijftien." "Droeg een van hen iets opvallends?" "Ja, verschillende van hen hadden een rode baseballpet op." "Kun je nog herinneren of er een logo op de petten stond?" "Nu je het zegt, ja, ik herinner me dat ik een grote letter N zag."

Met deze techniek heeft de rechercheur de getuige geholpen de scène opnieuw te beleven en zich geleidelijk op een nuttig detail te concentreren. Misschien kan hij jonge mannen met zo'n hoed identificeren op de camerabeelden. Het is onwaarschijnlijk dat hij deze informatie had gekregen als hij gewoon een open vraag had gesteld zoals "Zijn er details die je me kunt geven over wat je zag?".

Tip:

Wanneer je trechtervragen stelt, begin dan met gesloten vragen. Naarmate je verder in de tunnel komt, begin je met meer open vragen.

Trechter vragen zijn goed voor:

• Meer details over een specifiek punt: "Vertel me meer over optie twee."
• De interesse of het vertrouwen winnen van de persoon met wie je spreekt: "Heb je de IT Helpdesk gebruikt?", "Heb je het probleem opgelost?", "Wat was de houding van de persoon die je telefoontje aannam?".

Indringende vragen

Indringende vragen stellen is een andere strategie om meer details te weten te komen. Soms is het zo simpel als jouw respondent om een voorbeeld vragen, om je te helpen een uitspraak te begrijpen die hij of zij heeft gedaan.

Op andere momenten heb je aanvullende informatie nodig ter verduidelijking: "Wanneer heb je dit rapport nodig en wil je een ontwerp zien voordat ik je de definitieve versie geef?". Of om te onderzoeken of er bewijs is voor wat er is gezegd: "Hoe weet je dat de nieuwe database niet kan worden gebruikt door het verkoopteam?".

Tip:

Gebruik vragen met het woord "precies" om verder te peilen: "Wat bedoel je precies met versneld?" of "Wie wilde dit rapport precies?".

Indringende vragen zijn goed voor:

• Opheldering krijgen om ervoor te zorgen dat je het hele verhaal hebt en dat je het goed begrijpt.
• Informatie halen uit mensen die je iets niet willen vertellen.

Leidende vragen

Leidende vragen proberen de respondent naar jouw manier van denken te leiden. Er zijn hiervoor verschillende manieren:

• Met een veronderstelling – "Hoe laat denk je dat het project gaat opleveren?" Dit veronderstelt dat het project zeker niet op tijd klaar zal zijn.

• Door aan het eind een persoonlijke oproep tot instemming toe te voegen – "Karin is erg efficiënt, vind je niet?" of "Optie twee is beter, toch?".

• De vraag zo formuleren dat het "gemakkelijkste" antwoord "ja" is – Onze natuurlijke neiging om liever "ja" te zeggen dan "nee" speelt een belangrijke rol bij de formulering van vragen: "Zullen we allemaal optie twee goedkeuren?" zal eerder een positief antwoord opleveren dan "Wil je optie twee goedkeuren of niet?". Een goede manier is om het persoonlijk te maken. Bijvoorbeeld: "Wil je dat ik doorga met optie twee?" in plaats van "Zal ik optie twee kiezen?".

• Mensen een keuze geven tussen twee opties – die je allebei goed zou vinden, in plaats van de keuze voor een optie of helemaal niets doen. Strikt genomen is de keuze "geen van beide" nog steeds mogelijk wanneer je vraagt "Wat heeft je voorkeur... A of B?", maar de meeste mensen zullen vastzitten in de keuze tussen jouw twee voorkeuren.

Merk op dat leidende vragen meestal gesloten zijn.

Leidende vragen zijn goed voor:

• Het antwoord krijgen dat je wilt, maar de ander het gevoel geven dat ze geen keuze hebben.
• Een verkoop sluiten: "Als dat al je vragen beantwoordt, zullen we dan een prijs afspreken?"

Tip:

Gebruik leidende vragen voorzichtig. Als je ze gebruikt op een manier die het eigenbelang dient of die de belangen van de andere persoon schaadt, kunnen ze terecht worden gezien als manipulatief en oneerlijk.

Retorische vragen

Retorische vragen zijn eigenlijk helemaal geen vragen, omdat ze geen antwoord verwachten. Het zijn eigenlijk gewoon uitspraken in vraagvorm: "Is John's ontwerpwerk niet creatief?"

Mensen gebruiken retorische vragen omdat ze aantrekkelijk zijn voor de luisteraar – omdat hij of zij het ermee eens is ("Ja dat is zo en ik werk graag met zo'n creatieve collega") – in plaats van het gevoel te krijgen dat hen iets wordt "verteld" als "John is een zeer creatieve ontwerper". (Waarop ze misschien antwoorden met "Nou en?".)

Tip:

Retorische vragen zijn nog krachtiger dan je er een reeks van gebruikt. "Is dat geen geweldige display? Vind je het niet prachtig hoe de tekst de kleuren van de foto's oppikt? Wordt de ruimte niet goed gebruikt? Zou je niet graag zo'n display hebben voor onze producten?"

Retorische vragen zijn goed voor:

• De luisteraar boeien.
• Mensen laten instemmen met je standpunt. 

Gebruik van vraagtechnieken

Je hebt al deze vraagtechnieken waarschijnlijk al eerder gebruikt in je dagelijks leven, op het werk en thuis. Maar door bewust de juiste manier van vragen stellen toe te passen, krijg je nog effectiever de informatie, het antwoord of het resultaat dat je wilt.

Vragen zijn een krachtige manier om:

• Leren: open en gesloten vragen stellen en indringende vragen stellen.

• Relatievorming: mensen reageren over het algemeen positief als je vraagt naar wat ze doen of naar hun mening vraagt. Als je dit op een bevestigende manier doet "Vertel me wat je het leukste vindt aan hier werken" helpt je een open dialoog op te bouwen en te onderhouden.

• Managen en coachen: ook hier zijn retorische en leidende vragen nuttig. Ze kunnen mensen aanzetten tot nadenken en tot het nemen van maatregelen die je hebt voorgesteld: "Zou het niet geweldig zijn om verdere kwalificaties te behalen?".

• Misverstanden voorkomen: gebruik indringende vragen om opheldering te krijgen, vooral wanneer de gevolgen groot zijn. En zorg ervoor dat je geen overhaaste conclusies trekt.

• Het ontzenuwen van een verhitte situatie: je kunt een boze klant of collega kalmeren door trechtervragen te gebruiken om hen meer in detail te laten treden over hun grief. Dit leidt hen niet alleen af van hun emoties, maar helpt je vaak ook om een klein praktisch ding te vinden dat je kunt doen, wat vaak genoeg is om hen het gevoel te geven dat ze iets "gewonnen" hebben, en niet langer boos hoeven te zijn.

• Mensen overtuigen: niemand wordt graag de les gelezen, maar het stellen van een reeks open vragen zal anderen helpen de redenen achter je standpunt te omarmen. "Wat vind je ervan om het verkoopteam een halve dag binnen te halen om hun laptops te laten upgraden?"
 

Meer tips:

Zorg ervoor dat je de ondervraagde voldoende tijd geeft om te antwoorden. Dit kan ook bedenktijd inhouden voordat hij of zij antwoordt, dus interpreteer een pauze niet als "Geen commentaar" en ga door.

Vaardig vragen stellen moet gepaard gaan met zorgvuldig luisteren, zodat je begrijpt wat mensen werkelijk bedoelen met hun antwoorden.

Je lichaamstaal en stemtoon kunnen ook een rol spelen bij de antwoorden die je krijgt wanneer je vragen stelt.

Lees het verhaal hier van Mediant die met 100 mensen via de Methodiek Intervisie effectief vragen is gaan stellen.