Kennisbank

Zie je negatieve feedback en klachten als een leermogelijkheid? Het is niet zo eenvoudig om dat goed te doen!

De meesten van ons reageren instinctief negatief op klachten,  intern (van collega's, werknemers of managers) of extern (van klanten) zijn. En als de klacht gaat over iets wat we hebben gedaan of gecreëerd, of over iemand waar we verantwoordelijk voor zijn, kunnen we vaak defensief worden, of de klacht zien als onterecht of niet onze schuld.

Wat is nu precies een klacht? En moeten we die zien als iets negatiefs? In hun klassieke boek over klantenservice, "Een klacht is een geschenk", definiëren Janelle Barlow en Claus Moller een klacht als "een verklaring over verwachtingen waaraan niet is voldaan".

Feedback en klachten zijn dus echt belangrijk. Ze zijn voor ons een kans om onszelf, onze producten, onze diensten en onze processen te verbeteren – als we naar de ontvangen feedback handelen.

In dit artikel kijken we dieper naar het effectief beheren van klachten en feedback. We bekijken verschillende voorbeelden van klachten, en we stellen vast hoe je het gesloten feedbackproces kunt gebruiken om ervoor te zorgen dat je leert van de feedback en klachten die je ontvangt.

Soorten klachten

Velen van ons ontvangen klachten en feedback als onderdeel van hun werk. Je geeft bijvoorbeeld leiding aan een klantenserviceteam dat als voornaamste taak heeft klachten van klanten te behandelen. Misschien werk je bij human resources en verwerk je interne feedback van werknemers en management.

Of misschien moet je de feedback van je baas uit je laatste functioneringsgesprek gebruiken om de manier waarop je team zijn maandelijkse rapporten aan de raad van bestuur voorlegt, te verbeteren.

Wat je functie ook is, het effectief verwerken van klachten en feedback is noodzakelijk voor het verbeteren van de manier waarop je dingen doet als je klantgericht werkt.

Voordelen van het gebruik van een feedbackproces

De invoering van een feedbackproces heeft verschillende voordelen:

• Het geeft je klanten, dienstgebruikers en je team een manier om problemen met je product, dienst of organisatie op te lossen.

• Als het goed is opgezet, maakt het continue feedback mogelijk. Veel organisaties verzamelen slechts eenmaal per jaar feedback van hun teams of klanten. Maar het verzamelen van feedback moet een constant proces zijn, geen incidentele gebeurtenis.

• Een effectief feedbackproces verschaft je de gegevens die je nodig hebt om echte, blijvende verbeteringen tot stand te brengen. De teammoraal, de productkwaliteit en de reputatie van een organisatie kunnen daardoor verbeteren.

• Een goed proces helpt organisaties te handelen naar de feedback die ze ontvangen. Dit kan op zijn beurt een sterke band creëren tussen de organisatie en haar werknemers en klanten.

Gesloten-lus terugkoppelingsproces

Veel mensen besteden tijd aan het verzamelen van feedback van mensen zoals klanten en werknemers. Ze kunnen gebruikmaken van een ideeënbusje of enquêtes, of zelfs consultants inhuren om de tevredenheid van werknemers en klanten op een meer wetenschappelijke manier te meten.

Het probleem is dat mensen vaak niet reageren op deze nuttige feedback. Daardoor verbeteren de bedrijfs- of persoonlijke prestaties nooit. Dit wordt beleefd een open-loop feedbackproces genoemd. (Minder beleefd wordt het een gebroken feedbackproces genoemd.)

Een effectievere oplossing om met feedback om te gaan is een gesloten feedbackproces (zie onderstaand figuur). Je kunt dit proces toepassen op elke situatie waarin je feedback of klachten ontvangt.

 
Zoals het diagram laat zien, zijn er vier stappen in het proces:

1. Verzamel gegevens.
2. Onderneem actie.
3. Geef feedback.
4. Wijzigingen verfijnen.

Hieronder wordt nader ingegaan op hoe je elke stap van het proces kunt toepassen:

Stap 1: Gegevens verzamelen

Om een gesloten proces succesvol te implementeren, moet je eerst bepalen hoe je feedback gaat verzamelen. Zal bijvoorbeeld een persoon verantwoordelijk zijn voor het verzamelen van feedback, of zullen teamleden feedback die ze ontvangen toevoegen aan een centrale database, die je dan regelmatig bekijkt?

Naast het verzamelen van  feedback en klachten kun je ook tevredenheidsenquêtes versturen of mensen om feedback vragen tijdens routinematige telefoongesprekken.

Het helpt ook de metriek te identificeren die je moet meten. Meet je de klanttevredenheid over de nieuwste diensten in je organisatie? Meet je hoe blij je werknemers zijn met het nieuwe voordeelpakket? Identificeer de belangrijkste aandachtsgebieden.

Stel specifieke vragen wanneer je feedback verzamelt of op klachten reageert. Vage vragen – zoals "Ben je tevreden over de service?" - leveren zelden genoeg gegevens op om echte veranderingen door te voeren. Meer specifieke vragen – zoals "Hoe responsief vond je de klantenservice?" - geven je veel meer bruikbare informatie.

Stap 2: Actie ondernemen

Als je je gegevens eenmaal hebt, gebruik ze dan om actie te ondernemen. Dit is de stap die mensen het vaakst overslaan. Vergeet niet dat het verzamelen van feedback geen waarde heeft als er geen actie of verandering plaatsvindt.

Stap 3: Communiceer de feedback

Wanneer je actie onderneemt naar aanleiding van feedback, laat dit dan aan iedereen weten! Dit zal mensen laten zien dat je echt hebt geluisterd, en het zal ervoor zorgen dat mensen in de toekomst feedback blijven geven. Dit is een andere belangrijke stap in het feedbackproces, zorg dat je die niet vergeet.

Het kan ook belangrijk zijn om te communiceren wanneer je geen actie onderneemt. Leg uit waarom het niet is gebeurd, of benadruk andere acties die je in plaats daarvan hebt ondernomen.

Stap 4: de wijzigingen verfijnen

Deze stap voltooit de feedback lus. Hier gebruik je alle aanvullende feedback die jehebt ontvangen als onderdeel van de communicatiestap om je activiteiten te verfijnen en te verbeteren. Gebruik de bewustzijn ideeën achter kaizen – de kunst van voortdurende verbetering – om ervoor te zorgen dat je altijd op zoek bent naar manieren om dingen te verbeteren.

Zorgen voor tevredenheid

Een belangrijk onderdeel van het beheer van klachten en feedback is ervoor te zorgen dat mensen tevreden zijn met het resultaat van hun feedback.

Hier kan het de moeite waard zijn om elke persoon die de tijd neemt om feedback te geven, op te volgen. Zelfs als die feedback een klacht is, bedank hen dan voor de communicatie. Mensen worden zelden bedankt voor hun feedback, dus dit zal een onmiddellijk effect hebben.

Vraag hen vervolgens rechtstreeks of ze tevreden zijn met hoe je hun klacht of feedback hebt afgehandeld. Zo niet, vraag dan welke oplossing ze graag zouden zien. Als je niet aan hun verwachtingen hebt voldaan, doe dan wat je kunt om het probleem op te lossen. Alle extra informatie hier kan terugkomen in het feedbackproces.

Een andere mentaliteit

Of je nu werkt in HR, verkoop of op een afdeling klantenservice, de kans is groot dat jij en je team enkele vaste ideeën hebben over klachten.

Stel bijvoorbeeld dat een klant een brief heeft geschreven waarin hij klaagt over de slechte kwaliteit van de service die hij via je organisatie heeft ontvangen. Jij laat de brief tijdens je volgende vergadering aan je team zien en vraagt naar hun mening. Meer dan de helft van je team vindt de brief van de klant niet rechtmatig. Ze vinden dat deze probeert iets voor niets te krijgen, of onnodig klaagt.

Dit is een veel voorkomende reactie op klachten. Veel mensen die klachten moeten behandelen en beantwoorden, kunnen mensen die klagen zien als zeurderig, onbeleefd of veeleisend. Maar zoals de auteurs Barlow en Moller benadrukken in "A Complaint Is a Gift", hebben studies aangetoond dat mensen alleen klagen over zaken die hen echt aanbelangen, of wanneer ze het gevoel hebben dat ze een verschil kunnen maken.

Voor een echte samenwerking en oplossing moeten jij en je team verantwoordelijkheid nemen voor het probleem, en de persoon laten weten dat je naar zijn mening hebt geluisterd. Je team trainen om contact te maken met mensen op zowel professioneel als persoonlijk niveau is noodzakelijk om van die persoon een kampioen voor je organisatie of team te maken.

Meer tips voor effectief omgaan met feedback

• Maak het gemakkelijk – Het moet voor je klanten of van je team gemakkelijk zijn om feedback te geven. Bijvoorbeeld: 
Voor interne feedback, moedig mensen aan om suggestieboxen te gebruiken, en zorg ervoor dat iedereen weet waar de boxen zijn.

o Stel een feedback-hotline of een specifiek e-mailadres in waarmee mensen snel commentaar kunnen geven.

o Geef je managers en team de macht om alles te doen wat nodig is om een probleem op te lossen.

o Bied stimulansen voor mensen om feedback te geven.

• Gebruik zorgvuldig taalgebruik -. Let op je bewoordingen wanneer je spreekt met of schrijft naar een klant of werknemer. Bepaalde zinnen creëren partnerschappen en kunnen gespannen situaties verlichten. Bijvoorbeeld: "Laten we dit samen doen" of "Laten we hier een oplossing voor vinden" of "Dit is hoe we verder kunnen gaan". Zorg er ook voor dat je actief luistert naar wat mensen zeggen.

• Inleven – Sommige mensen kunnen boos zijn over een probleem. Leef met hen mee met zinnen als "Ik weet dat je boos bent. Dat zou ik ook zijn," en probeer de situatie vanuit hun standpunt te zien.

• Bereid je voor op moeilijke situaties – Wanneer je met een boos persoon spreekt, raak je gemakkelijk in paniek en voel je je ongemakkelijk. Velen van ons voelen zich in deze situaties bedreigd, wat onze "vecht-vlucht"reactie activeert en het moeilijk maakt om helder te denken.

Lees hier het succesverhaal van Partou hoe ze nu omgaan met klachten en feedback.