Klantgericht werken

Volkskredietbank

De Volkskredietbank biedt namens de gemeenten Eemsdelta, Het Hogeland, Oldambt, Pekela en Veendam klantgerichte schuldhulpverlening aan inwoners die financiële problemen hebben.

Als de geliefde directeur ben je verantwoordelijk voor de dagelijkse leiding van de VKB. Samen met het managementteam werk jij aan de ontwikkeling van de organisatie en de uitvoering van het beleid zoals afgesproken met de gemeenten.

In het kader van de verdere doorontwikkeling heb je voor 55 deelnemers de maatwerk Training Klantgericht Werken ingezet bij ons. 

Is Klantgericht Werken relevant voor de Overheid?

Als er in een huishouden geldzorgen of schulden zijn, dan heeft dat grote invloed op het welzijn van de mens. Door allerlei gebeurtenissen in een mensenleven kan een schuldensituatie ontstaan, bijvoorbeeld als je baan verliest of gaat scheiden. Ook de stijgende kosten voor levensonderhoud maken dat individuen en gezinnen niet makkelijk meer rond kunnen komen en dat levert stress op. Onze organisatie helpt mensen met geldzorgen en schulden om weer het overzicht te krijgen om uiteindelijk weer financieel zelfredzaam te zijn. Als organisatie vinden wij het dan ook van groot belang dat wij ons bewust zijn van de situatie van de klant, het is een kwetsbaar onderwerp. Daar komt bij dat wij als overheidsorganisatie ons goed bewust zijn van het feit dat het vertrouwen in de overheid sterk is afgenomen. Des te belangrijker dus om de medewerkers die dagelijks in contact staan met de klant zo goed mogelijk te trainen in klantgericht werken. 

 
Hoe is het samenwerkingsproces met HetWerkt je bevallen?

De aanpak van HetWerkt is uitermate goed bevallen. De opdrachtformulering die wij als organisatie hebben neergelegd is door HetWerkt persoonlijk met ons als opdrachtgever getoetst. Dit om een scherp beeld te krijgen van de vraag achter de vraag. Op deze manier hebben we de training goed samen kunnen voorbereiden. Door organisatie-eigen voorbeelden te benutten in de training was er een zeer sterke aansluiting met de beleving van de medewerker. Daarmee is de opgedane kennis direct toepasbaar gemaakt in de eigen actuele werksituatie. Dit draagt bij aan het vergroten van de impact van de training op de werkvloer. 

Welke rendement zie je nu na de training?

We merkten gelijk al in de trainingsweek dat collega’s die de training al hadden gevolgd erg positief waren over wat ze hadden geleerd, dermate dat het de andere collega’s die de training nog mochten volgen positief nieuwsgierig maakten. Dat het gesprek over klantgericht werken tussen collega’s onderling een gespreksonderwerp is geworden, is echt de winst van de training. Door het onderwerp klantgerichtheid ook bij diverse team overleggen en interne bijeenkomsten aan te halen, blijft het bij ieder scherp voor de bril. Het zetten van een positieve toon en bewustwording over de effecten daarvan, zullen blijven bijdragen aan menselijker en effectiever klantcontact. Ook het besef dat er in onze tak van sport sprake is van een afhankelijkheidsrelatie van de klant, maakt dat de start van een klantproces gelijk op de goede manier kan worden ingestoken. Dit gaat blijvend helpen bij verwachtingenmanagement en de samenwerking tussen consulent en klant.

Zou je in de toekomst weer met ons willen samenwerken en waarom?

Zeker zouden wij opnieuw HetWerkt overwegen voor een training. De combinatie van zelfinzicht door de DISC-analyse gecombineerd met stijlen van klantcommunicatie en een stukje theorie over klantgericht werken zijn wij als een innovatieve en effectieve aanpak. Ook de manier waarop de trainer de groep bij de les houdt en focus weet te houden op het onderwerp, past heel goed bij onze organisatie. Maar vooral de manier waarop het voorwerk is verricht om daadwerkelijk zo goed mogelijk aan te sluiten bij onze behoefte en dit dan vertaald te zien in de behaalde resultaten, maakt dat we zeker HetWerkt opnieuw zullen overwegen voor een vervolg.

We bevelen HetWerkt dan ook van harte aan!